摘 要: 目的 解析中醫網約護士服務模式,并探索存在的風險及相應的防控措施,為“互聯網+護理服務”體制機制完善及中醫藥傳承創新提供參考借鑒。方法 依據《“互聯網+護理服務”試點工作方案》,通過文獻查詢、對比分析、專家咨詢等方式進行探索。結果 模式涵蓋了服務主體及職責、服務對象及項目、平臺功能及服務流程三個部分,主要存在安全性、積極性、責任分配等三項風險,通過福利保險、政策保障、協議規范等一系列機制可以降低或避免此類風險的發生。結論 目前“中醫網約護士服務”擁有較好前景,但還處于起步階段,現行模式及風險防控機制還有待實踐進一步發展完善。
關鍵詞: 中醫護理; 網約護士; 風險防控;
Abstract: Objective To analyse service model of web nurse of traditional Chinese medicine(TCM)and explore current risks and corresponding measures,so as to provide reference for improvement of institutional mechanisms of "nternet + nursing service" and inheritance and innovation of TCM.Methods Based on Pilot Work Programme of "Internet + nursing service",research was done by inquiring literature,comparing and analyzing,conculting experts and so on.Results The service model contained three parts including service subject and duties,service object and items and platform function and service process.Current risks mainly included safety,enthusiasm and distribution of responsibility,which can be reduced or avoided by the serial mechanisms of welfare insurance,policy agreement and so on.Conclusion Web Nurse of TCM has a good prospect,while it is still on its early stage now.The existing mo-del and the mechanisms of risk prevention and control should be further improved through practice.
Keyword: Traditional Chinese medicine nursing; Web nurse; Risk prevention and control;
“互聯網+護理服務”是指醫療機構利用在本機構注冊的護士,依托互聯網等信息技術,以線上申請、線下服務的模式為主,為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群提供的護理服務[1],F實中,人們形象地稱之為網約護士服務。中醫網約護士服務則是以傳統中醫護理為內容的“互聯網+護理服務”。近年來,網約護士在市場上逐漸興起,在2019年初,伴隨著《“互聯網+護理服務”試點工作方案》(以下簡稱《方案》)的出臺被納入國家試點管理之下。而中醫護理在護理領域有其天然的優勢和政策支持,“互聯網+中醫護理”結合既是現實所需也是政策所向。目前其在我國正處于起步階段,還未形成較為固定的發展機制,并存在一定的風險。因此,開展“互聯網+中醫護理”服務模式的研究與相關風險及防控機制的探索,對于中醫網約護士服務行業的發展和相關制度的完善具有一定的現實意義。
1、 中醫網約護士服務模式解析
中醫網約護士服務模式不僅僅是中醫護理與互聯網信息平臺的簡單的組合,從系統理論角度來看,其需要中醫醫療機構、護理工作人員、互聯網信息平臺、政府部門等主體多元聯動,是保險、監管等各種機制共同協調的結果。關于中醫網約護士的具體模式解析見圖1。
1.1、 服務主體及職能分析
1.1.1、 醫療機構
結合政策要求,開展中醫網約護士服務的主體為中醫醫療機構,即各級中醫、中西醫結合、民族醫院、門診部和診所[2],并應同時具備三個基本條件:取得《醫療機構執業許可證》;已具備家庭病床、巡診等服務方式;具備或已依托可提供“中醫網約護士服務”的互聯網信息平臺。中醫醫療機構是“中醫網約護士服務”的核心提供者,在整個服務體系中承擔著派出人員崗前培訓與監督管理、軟硬件設施供給與維護、醫療責任風險承擔等職責。
圖1 中醫網約護士服務模式解析圖
1.1.2、 服務人員
中醫網約服務具體應由中醫醫療機構派出的注冊護士實施。派出護士也應當具備三個基本條件:至少五年以上臨床護理工作經驗和護師以上技術職稱;能夠在全國護士電子注冊系統中查詢到;接受上崗相關培訓并合格[3]。由于中醫護理屬于?谱o理,中醫網約護士還應當接受過系統的中醫知識和技能培訓——即畢業于中醫藥院;蛑嗅t護理專業;或畢業于西醫藥院校,三年內接受中醫藥知識和技能崗位培訓時間≥100小時[4]。派出護士最核心的職能就是保障患者生命健康安全,這要求其在整個護理過程中要嚴格遵守中醫護理相關法律法規和技術操作標準。
1.1.3、 政府部門
中醫網約護士服務是“互聯網+護理服務”的一種特殊形態,目前還處于初級階段,具有較強的不確定性和風險性。因此,從整體社會利益的角度出發,不能全然由市場來決定其發生發展,國家政府的介入是維護整體醫療行業秩序所必需的。政府部門在整個服務體系中扮演著重要的角色,具體承擔制定服務規范、提供經濟支持、進行服務監管等多項職能。只有以上各職能得到基本履行,整個中醫網約護士服務體系才能穩定、有序地進行下去。
1.1.4、 互聯網機構
網約護士服務的互聯網信息技術平臺既可由醫療機構自主研發設計,也可由具備資質的第三方互聯網研發機構提供。對于多數中醫醫療機構來說,信息化建設還不夠成熟,尋找第三方合作比自行研發更加方便可行。第三方互聯網機構開展中醫網約服務應當具備相應的設備設施、信息技術、技術人員、信息安全系統。在整個服務中擔負著平臺信息技術維護、新功能開發、信息數據管理等職能,其中特別需要注意的是個人信息安全保護工作。
1.2、 服務對象及項目內容
1.2.1、 服務對象
據國家統計局統計,我國患有慢性病的老年人有1.5億,占老年人總數的65%,失能、半失能老年人約有4 000萬,老年人上門護理服務的需求激增。為了推動健康老齡化的發展,本次“互聯網+護理服務”試點主要聚焦在這些高齡的失能半失能老人的醫療護理需求上。此外中醫護理以整體觀為指導,能夠結合膳食、保健、康復等措施進行綜合護理,對康復期患者的效果顯著[5],康復期患者也是中醫網約服務的重要對象。除上述兩類人群以外,對上門中醫護理服務有需求的出院患者、孕產婦、殘疾人和臨終患者等行動不便的人群均是中醫網約護士服務對象。
1.2.2 、服務項目
辨證論治是中醫護理應當遵守的基本原則。因此中醫網約護士的服務項目也應以“辨證論治”為指導,針對不同患者不同病證實施個性化的護理服務,平臺項目在設計時也應當考慮到中醫護理的此種特殊性[6]。此外,由于上門護理服務相較于院內發生危險的可能性更高,除了辯證論治以外,服務項目還應當遵守風險低、易操作的原則。試點地區在調查研究充分評估風險的基礎上,可以使用“正面清單”和“負面清單”相結合的方式予以明確[7],切實保障醫療質量和安全。到目前為止,廣東省、江蘇省、浙江省均以“正面清單”的形式將中醫護理納入了整個服務項目體系中。其中,浙江省《“互聯網+護理服務”服務項目》頒布時間最晚,但規定的中醫護理服務項目最多,包括刮痧、拔罐、麥粒灸、隔物灸、中藥灌腸等16項適宜技術。綜合各省的中醫護理服務項目可以看到,試點省對于中醫網約護士服務采取了較為謹慎的態度,但隨著時間的發展而呈現放寬的趨勢。
1.3 、平臺功能及護理流程
1.3.1、 平臺功能
1.3.1.1 、基礎數據庫系統
數據庫是服務的前提,患者進入平臺的前置環節是信息的上傳。該信息核心在于患者目前的疾病情況以及治療經歷,方便護士了解患者,辯證施護。而且每一次護理服務在平臺都會留下相應的數據,長期以往可以依托平臺為每一位患者建立電子健康檔案。
1.3.1.2、 基本護理服務系統
根據用戶需求的多少,平臺可選取日常服務量最大的護理項目設置基本護理服務板塊,如為用戶提供推拿按摩、拔火罐、刮痧等公眾接受度較高的護理服務,方便用戶直接從平臺上找到相應的服務。
1.3.1.3、 服務監督和評價系統
參照目前的網購物流系統,可將服務情況分為申請中、未分派、派出中、服務中、服務后評價等幾個狀態,患者及其家屬可以清楚地了解到服務進行的狀況,而醫療機構也可以通過這種方式對于工作人員進行過程監督。
1.3.2 、服務流程
1.3.2.1 、網上申請
患者注冊平臺賬號進行基本信息填寫后,即可進入服務流程選擇服務申請。它既可由患者自行申請也可由家屬代為申請,對于有簽約家庭醫生的用戶也可由家庭醫生代為申請和管理。
1.3.2.2、 護前首診
醫療機構在接到用戶申請后提供居家護理服務前,應對申請者進行首診。由中醫醫生對其疾病狀況、健康需求等情況進行綜合評估,經評估認為可以提供中醫護理服務的,可簽訂格式化服務協議[8],下達護理服務醫囑,并派出具備相應資質的護士提供相關服務。
1.3.2.3、 派出護士
護士接到任務后準備好相應醫療用具即可前往用戶住所。此時系統會顯示為派出中,并且可以利用GIS系統和GPS系統與用戶共享位置信息,對護士到家時間做基本預判。
1.3.2.4 、護后評價
每次服務結束后,服務對象可以對派出的護理人員進行滿意度測評,作為護理人員工作考核標準之一。護理人員也可對服務對象進行安全性評價,為醫療機構安排后續服務提供參考。
2 、中醫網約護士服務風險分析
中醫網約護士服務體系目前處于起步階段,雖具有良好的發展前景,但是現實中不可避免地存在一些風險。
2.1、 醫療安全風險更高
《方案》的核心原則是以人民健康為中心,服務的質量與安全是決定“互聯網+護理服務”發展的關鍵因素,也是民眾關心的首要問題。中醫網約護士服務的服務場所一般說來為患者住所,缺乏相應的醫療設施,如果護理中發生意外,護士能夠利用的應急設施較少,相較于醫院內作業,上門的醫療安全風險更高。
2.2、 護士安全影響其積極性
護理人員是服務的直接實施者,他們的安全和積極性直接影響著服務的安全和質量。目前醫患關系較為緊張,而護士群體主要為女性群體,發生人身安全事故的風險較高。若人身安全得不到保障,連帶地會對護士外出服務的積極性造成打擊。
2.3 、責任分配不明可引發糾紛
中醫網約護士服務體系涉及多個主體,多主體的存在導致了現實中發生糾紛情況的復雜性。一旦發生意外事故,醫療機構與患者之間、醫療機構與第三方信息平臺之間、患者與第三方信息平臺之間,如果事前沒有將責任分配清楚,彼此之間利益無法調和,極有可能上升為醫療糾紛事件。
3、 中醫網約護士服務風險應對措施
面對現實存在的多項風險,結合國家政策規定和中醫護理實踐經驗,可以探索如下機制進行應對。
3.1 、醫療安全風險應對
第一,護前首診必不可少。某些平臺為了減少麻煩常常省略該環節,這樣往往增添了發生意外的可能性。第二,保護患者知情同意。醫療機構實施服務前,應當與服務對象簽訂協議,并在協議中告知患者服務內容、流程、雙方責任和權利以及可能出現的風險等。第三,進行崗前應急培訓。醫療機構應當在派出護士前進行相關緊急情況的應對培訓,以便能夠在意外發生時盡可能保障患者生命健康安全。
3.2、 護士安全問題應對
第一,禁止護士以個人名義接單,而必須由試點醫療機構依托互聯網信息技術平臺,派出本機構注冊護士提供服務。第二,醫療機構或互聯網信息技術平臺應當為護士提供執行職務的條件與保障,包括但不限于為護士提供手機APP定位追蹤系統,配備一鍵報警裝置,購買醫療意外險和人身意外險等。第三,合理制定服務價格與護理人員的福利機制。關于服務價格要發揮市場議價機制,參照當地醫療服務價格收費標準,綜合考慮交通成本、信息技術成本、護士勞務技術價值和勞動報酬等因素。
3.3、 責任分配糾紛應對
第一,通過合作協議的形式明確醫療機構和第三方平臺的責任關系。試點醫療機構與第三方信息技術平臺應當簽訂合作協議,并在合作協議中明確各自在醫療服務、信息安全、隱私保護、糾紛處理等方面的權責利。第二,通過格式服務合同明確醫療機構和患者間責任關系。試點醫療機構在提供“互聯網+護理服務”前,應與服務對象簽訂格式化服務協議,在協議中明確雙方權利義務關系,簽訂知情同意書。第三,設定網約服務的醫療糾紛處理機構。試點地區應當建立“互聯網+中醫護理”糾紛投訴處理機制,指定衛生監督部門或相關職能部門負責調查核實糾紛情況,妥善處理糾紛。
4 、結語
中醫網約護士是“互聯網+”與中醫護理相結合的結果, 其主要價值是利用“互聯網+”更好地發揮出中醫護理在醫療健康方面的獨特優勢。但是目前中醫網約護士還處于起步階段,各方面機制仍不夠健全。但可以期待的是,伴隨試點的推進、條件的成熟,中醫網約護士能得到較好的發展,能夠推動中醫藥為全民健康作出更大的貢獻。
參考文獻
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[2] 張清林,胡孔法.中醫醫療機構信息化現狀分析研究[J].時珍藥,2019,30(2):484-486.
[3] 吳斌.廣東等六地試點“網約護士”南方都市報[N/OL].[2019-2-14].http://epaper.oeeee.com/epaper/A/html/2019-02/14/content_4487.htm.
[4] 中華中醫藥學會護理專業委員會.《中醫醫院中醫護理工作指南(試行)》發布[J].中國護理管理,2010(4):83-83.
[5] 國家衛健委醫政醫管局.關于開展“互聯網”試點工作的政策解讀[EB/OL].[2019-11-29].http://www.nhc.gov.cn/yzygj/s3586q/201902/d0c4a15f86eb4a47a4ee96db298d3207.shtml.
[6] 王晉芳,高寧,唐玲,等.中醫開業護士培養的必要性及可行性分析[J].中醫教育,2019,38(1):61-63.
[7] 王振宇,嚴娟,宋寧宏,等.醫療技術臨床應用“負面清單”管理制度的建立與實施[J].江蘇衛生事業管理,2018,29(4):419-421.
[8] 俞琪.規范“網約護士”我省這樣做[N].浙江老年報,2019-5-17(14).